POLITICA DE TRATARE A SOLICITĂRILOR ȘI RECLAMAȚIILOR

1. Prevederi Generale

PLUXEE ROMÂNIA SRL (”Pluxee”) se angajează să trateze prompt și eficient orice întrebări referitoare la produsele și serviciile Pluxee, atitudinea angajaților Pluxee sau a colaboratorilor Pluxee și unde un răspuns sau acțiune din partea Pluxee este necesară sau așteptată.

2. TIPURI reclamații sau SOLICITĂRI :

Trăim într-o lume atât de dinamică încât este imposibil să ne imaginăm toate situațiile cu care vă puteți confrunta și pentru care aveți nevoie de sprijinul nostru. De aceea, vă asigurăm că suntem dornici să ne adaptăm tuturor acestor situații și cu ajutorul dvs., să lucrăm la perfecționarea serviciilor și produselor noastre.

Având în vedere activitatea noastră, putem identifica mai multe tipuri de reclamații sau solicitări pe care ni le-ați putea adresa, cum ar fi:

• A. RECLAMAȚII/SOLICITĂRI CU PRIVIRE LA CARDURILE EMISE DE PLUXEE (cardul a fost piredut sau furat, cardul nu este funcțional sau este deteriorat, cardul a fost blocat în bancomat etc.)
• B. RECLAMAȚII SAU SOLICITĂRI CU PRIVIRE LA TRANZACȚII (nu recunoasteți o tranzacție, aveți o sumă de bani blocată etc.)
• C. RECLAMAȚII CU PRIVIRE LA SERVICIILE PRESTATE (probleme privind livrarea cardurilor emise de Pluxee sau privind comenzile efectuate, situații privind serviciile de facturare, probleme privind disfuncționalități ale POS-urilor, etc.) 

Desigur, dacă situația dvs. nu se încadrează în niciuna dintre categoriile de mai sus, suntem dornici să aflăm despre ea și să vă acordăm tot suportul necesar pentru a vă lămuri sau pentru a vă ajuta să o depășim împreună. 

Nu doriți să adresați o reclamație, ci doar să ne oferiți feedback?

Vă mulțumim! Feedback-ul primit îl considerăm că fiind constructiv, iar sugestiile ne ajută să fim la nivelul așteptărilor clienților, comercianților și al beneficiarilor noștri, motiv pentru care vă încurajăm să ni le oferiți.

3. CANALE DE TRANSMITERE A RECLAMAȚIILOR/ SOLICITĂRILOR:

Orice persoană fizică sau juridică poate adresa o reclamație sau o solicitare în legătură cu serviciile și produsele noastre folosind canalele de mai jos:

Dacă doriți să ne oferiți doar un feedback/sugestie de îmbunătățire, vă rugăm:

• În calitate de client sau Comerciant/afiliat, să ne contactați în chat-ul din Platforma Pluxee pentru clienți și comercianți, la adresa  info.ro@pluxeegroup.com sau să ne sunați la numărul de telefon  021.204.46.46, precizând că doriți să ne oferiți o sugestie;
• În calitate de beneficiar/deținător al unui card emis de Pluxee, să ne contactați prin intermediul formularelor de contact din aplicație sau de pe site-ul www.pluxee.ro, sau să ne sunați la numărul de telefon pe care îl găsiți pe spatele cardului emis de Pluxee.

În situația în care reclamația dvs. vizează aspecte ce țin de protecția datelor cu caracter personal, vă rugăm să consultați procedura specifică pe care o gășiți aici.

4. TERMENE

Este necesar să ne transmiteți sesizările sau reclamațiile cu privire la serviciile și produsele noastre într-un termen cât mai scurt, astfel încât sprijinul nostru să vină prompt. 

Vă rugăm să aveți în vedere că în situația în care ați pierdut / v-a fost furat cardul emis de Pluxee sau sesizați că au fost efectuate tranzacții cu cardul dumneavoastră fără să aveți cunoștință despre acest lucru, sesizarea dumneavoastră trebuie să ajungă la noi de îndată, astfel încât cardul dumneavoastră să fie blocat.

Totodată, în situația în care, din motive independente de Pluxee România, ați efectuat o plata eronată în contul Pluxee, termenul de restituire a sumelor este de 10 zile lucrătoare și se aplică de la momentul în care toate datele necesare returnării au fost transmise în mod complet și corect.

Ne dorim să rezolvăm toate problemele dumneavoastră în cel mai scurt timp posibil, chiar de îndată atunci când situația ne permite, și respectând termenul legal de 30 zile pe care îl avem la dispoziție.

Totuși, atunci când pentru rezolvărea problemei dvs. este necesar mai mult timp, din cauze neimputabile nouă sau atunci când aspectele sesizate necesită o cercetare mai amănunțită, vă vom comunica acest lucru printr-un răspuns provizoriu în care veți afla și motivele pentru care răspunsul nostru nu ajunge la timp, comunicându- vă și termenul până la care veți primi răspunsul așteptat, iar noi vom continua să facem toate demersurile necesare pentru a vă răspunde prompt și eficient.

5. Cum gestionăm reclamațiile dvs. 

Desigur, gestionăm reclamațiile cu ajutorul dvs., motiv pentru care vă rugăm ca, pentru o soluționare cât mai eficientă și rapidă a acestora, să ne oferiți odată cu transmiterea reclamației/solicitării și următoarele informații:          

• Datele de identificare (numele și prenumele, un număr telefon/sau e-mail unde vă putem contacta, respectiv numele companiei și codul fiscal, dacă reprezentați o persoană juridică);          
• Calitatea în care ne contactați (beneficiar, client, comerciant/afiliat);         
• Motivul reclamației, cât și serviciul, produsul, activitatea sau informațiile furnizate pe care aceasta le vizează;          
• Situația pentru care doriți o soluție/remediere (dacă este cazul);          
• În cazul în care reclamația vizează o tranzacție, chitanță sau orice altă dovădă cu privire la tranzacția contestată.

Noi vom analiza toate aceste informații, iar, dacă nu ne sunt suficiente, vom veni către dvs. și o să vă rugăm să ne comunicați alte informații sau documente.

După ce vom analiza toate informațiile și documentele puse la dispoziție, alături de cele pe care le deținem în sistemele noastre, vom încerca să găsim cea mai bună soluție pentru dvs.

Este posibil ca, dincolo de toate eforturile susținute pe care le depunem, situația semnalată sau problema cu care vă confruntați să aibă fie o rezolvare parțială, fie să nu mai poată fi rezolvată. În aceaste situații, căutăm văriante de a continua relația cu dvs. astfel încât serviciile și produsele noastre să se ridice la standardele așteptate.

Chiar și după transmiterea răspunsului către dvs., dacă acesta nu a fost suficient sau lămuritor, noi suntem în continuare disponibili să vă oferim informații și soluții potrivite așteptărilor dvs, în măsură în care legislația și procedurile interne ne permit acest lucru.

În situația în care, totuși, rămâneți nemulțumit(ă) de răspunsul primit sau nu ați primit un răspuns în termenul menționat mai sus, aveți dreptul de a vă adresa organelor și autorităților competente și, respectiv, să utilizați modalitățile de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor prevăzute de dispozițiile legale în vigoare.

6. Definiții

• Client se referă la orice angajator sau persoană juridică care acordă tichete/vouchere beneficiarilor și care are semnat un contract de servicii cu Pluxee.
• Beneficiar se referă la persoană fizică, având calitatea de salariat, sau altă calitate prevăzută de lege, care poate dobândi, conform legii sau contractului, bunuri și servicii specifice în schimbul tichetelor/voucherelor pe suport de hârtie sau, după caz, a tichetelor/voucherelor pe suport electronic, identificată prin nume, prenume și cod numeric personal sau alte criterii stabilite prin lege sau prin contract.
• Reclamație înseamnă plângerea formulată de către orice persoană fizică sau juridică nemulţumită cu privire la activitățile sau serviciile prestate de Pluxee sau de faptul de a nu i se fi răspuns la o cerere, de a nu i se fi prestat un serviciu sau căreia i s-ar fi prestat un serviciu necorespunzător.
• EMITENTĂ: PLUXEE ROMÂNIA SRL – unitatea autorizată de Ministerul Finanțelor Publice pentru emiterea biletelor de valoare.
• Comerciant/afiliat se referă la orice persoană juridică care funcționează în baza legilor din România care își desfășoară activitatea în România și care face parte din rețeaua de afiliere a Emitentei în baza unui contract specific de afiliere pentru una sau multe categorii de bilete de valoare pe suport de hârtie sau electronic: tichete de masă, tichet  cadou, vouchere de vacanță, tichete de cultură, tichete sociale de grădinită, etc. și care acceptă unul sau mai multe dintre aceste categorii de tichete/vouchere.
• Bilete de valoare/tichete/vouchere: tichete de masă Gusto Pass Card, tichete cadou Cadou Pass Card, tichete culturale Cultură Pass Card , vouchere de vacanță Turist Pass Card, tichete sociale de grădinită Social Pass, precum și orice altă categorie de tichet/voucher permisă de lege, emise de EMITENTĂ în condițiile legii, începând cu data obținerii autorizației emise de Ministerul Finanțelor, care pot fi utilizate în rețeaua de afiliere a Emitentei conform legii și contractului.
• Card emis de Pluxee: suportul electronic al biletelor de valoare/tichetelor/voucherelor pe suport electronic.
• Contractul: contractul încheiat între PLUXEE ROMANIA Romania și client sau comerciant/afiliat.
• Legislația aplicabilă biletelor de valoare se referă la orice dispoziții legale aplicabile biletelor de valoare și în special Legea 165/2018 privind acordarea biletelor de valoare și HG 1045/2018 privind aprobarea normelor de aplicare a Legii 165/2018 privind acordarea biletelor de valoare, O.U.G. 8/2009 privind acordarea voucherelor de vacanță și H.G. 215/2018 privind aprobarea normelor de aplicare a O.U.G. 8/2009 privind acordarea voucherelor de vacanță, şi toate legile, normele, ordinele, criteriile şi/sau instrucţiunile de aplicare (inclusiv modificările care ar apărea ulterior publicării prezenților termeni de utilizare și care sunt aplicabile domeniului biletelor de valoare).
• Date personale se referă la orice informație care permite  identificarea unei persoane fizice, în mod direct sau indirect, cum ar fi codul numeric personal sau unul sau mai mulți factori specifici identității unei persoane care îi sunt încredințate Emitentei de către un client și /sau Beneficiar pentru furnizarea Tichete/Vouchere și / sau furnizarea serviciilor. 

Vă mulțumim pentru că ne ajutați, prin sesizările dvs., să ne perfecționăm zi de zi!